每次天猫促销日到来的时候,都是天猫店铺集中促销的一次机会,店主都会积极备战,尽最大的努力来提升业绩。每当这个时候,客服都是主要的演员,要怎样分配这些主演才能达到一个完美的落幕呢?

为了得到准确的答案,小编参考了一下麦吖客服外包公司马经理接受采访时表达过的内容。

一、理清流程

大促销日到来的时候,店铺的流量都会很大,这时要想能够降低出错的概率,就要在促销日到来前就理清全部的流程,保证售前、售中、售后每一个环节的顺利进行。

无论哪个环节,都应配备处理不同种类问题的负责人,保证问题处理的时效性,提高工作效率,也能够让客服安心工作,减少问题的发生。

大促日时平台上可能会出现很多没有及时付款的情况,店铺可以安排一部分催付款的工作人员,分工合作的方式提高工作效率,也提高了店铺转化率。

二、分析之前促销日的数据,吸取经验

在大促日到来之前,不仅要提前梳理浩流程,还要吸取以前的经验,分析之前大促日的销售数据,比如接待量高峰时间区间、接待量的增长区间、客服的接待比例等。针对去年客流量的分布情况,可以进行工作时间、人员坐席上的合理安排,必保万无一失。

三、安抚客服人员的情绪

在促销日的时候,客服人员的压力都会比较大,精神一直处于紧张的状态。为了保证工作的效率和质量,应该时常让客服团队保持较为精神的状态。由于客服压力较大,在工作现场对于食物、水果的补充也应该不间断供应。还应该开辟休息区,适时的进行休息补充体力。

而且,大促日的工作时间长,压力大,情绪上容易出现波动,一旦出现情绪有波动的情况,要及时进行安抚,不要影响周围同事的工作。

四、调动客服人员的积极性

保持团队热情最好的方式就是积极进行鼓励和激励。鼓励可以有言语上的鼓动。激励则是可以考虑使用奖金提成机制,告诉每一位参与的客服都有获得最终奖励的机会,并且每一种奖励的金额,达到的标准都标注明确,好让每一位客服在心中都有明确的奋斗目标。

五、做好风险预估

俗话说的好:不怕一万,就怕万一。无论事前安排的多么详细,现场都难免会遇到突发状况。比如,由于流量过大导致故障怎么处理?店铺缺货怎么处理?收到投诉怎么处理?流量超过预期该怎么处理?等一系列问题,提前预估到了可能会出现的问题,才会提前想到解决的办法。只有全面提高服务体验,才能真正利用大促日的平台,为店铺带来流量,提高转化,扩大品牌影响。

想要在大促节到来时大赚一笔,这些准备公司是必不了少的。无论哪一项没有做好,都可能导致大量订单的流失。希望上面的内容能给大家做个提醒,减少损失。