淘宝评论,是客户在整个购物结束之后,给与的商品最终的使用感受。淘宝C店的评论分为好中差评三种,代表了客户对于购物过程的不同体验。其中中差评是每一个卖家都不想得到的,因为中差评对于宝贝的影响特别大,本来转化等数据很好的一个宝贝,可能仅仅就因为几个差评就会转化降低,进而流量下滑,关键词排名如夕阳西下,渐行渐远。也就是因为这个原因,导致很多卖家遇到差评都好比遇到洪荒猛兽。其实只要做淘宝,早晚会遇到中差评的,今天我就和大家说一下,我们遇到差评时要如何处理。

如果我们想要合理的处理中差评,那么一定要在处理之前了解要处理的评论,掌握中差评产生的原因。现在卖家遇到的差评大体分为两类:

1、恶意中差评

这类就是竞争所致,产生恶意中差评的原因是如下:同行恶意竞争,职业差评师。

2、真实买家的正常评论

这类的中差评的产生,虽然有一些是存在客户的情绪因素在里面,但是大部分都是卖家对卖家的产品及服务的真实反馈。所以这类的差评对于我们提高自己产品质量和服务的很好地促进作用。正常产生的差评需要我们认真的分析!!!!

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图1(此图来自淘宝网,仅供参考)

今天我就和大家讲一下,如何应对差评才能让你的损失降到最低甚至提高你的流量转化。

一、恶意差评

上面我们说过我们刚才也说了,恶意差评的产生基本是两种情况:同行恶意竞争,职业差评师。下面我们就分别来分析一下恶意差评发生原因,如何最大限度的避免,发生了如何降低损失。

1、 同行恶意竞争

林子大了什么鸟都有,这类人是最没有底线的。能让同行恶意差评的店铺基本都是做的不错,关键词排名,流量,客户评价都是不错,同行为了打击你,就想出了这种办法,灌恶意差评,诋毁产品,影响转化率。这类卖家的特点基本是各种不沟通,旺旺不回,短信不看,电话不接。如果差评很专业,又有如上情况发生,那么同行恶意差评的几率就非常大了。

对于恶意差评我们的办法是投诉,因为淘宝现在对于卖家的保护也是越来越到位,淘宝对于滥用会员权利有专门的规则,具体如下:

一、滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为,具体指什么?包括但不限于:

(一)利用他人的行为瑕疵,以发起投诉、给予差评等手段威胁他人,索取不当利益;

(二)恶意使用无效的或不准确的收货地址和(或)收货人信息,导致卖家无法按时发货,妨害淘宝平台运营秩序;

(三)利用一个或多个账户,在短时间大量拍下商品不付款,导致卖家商品下架,影响卖家正常经营秩序;

(四)欠缺交易意愿,恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的,购买商品后异常频繁地发起退款,影响正常的交易秩序。

(五)卖家滥用淘宝所赋予的工具(如云标签),妨害淘宝平台运营秩序。

具体的投诉的路径如下:淘宝首页-联系客服-卖家服务-投诉处罚-不合理评价。

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图2(此图来自淘宝网,仅供参考)

2、职业差评师

淘宝这个平台养活了各类人,其中差评师就是一类。以前曾经有过网传,职业差评师月入数万。他月入几万和我们无关,但是你靠这个赚钱就要被万千的淘宝卖家唾骂。而且现在官方也在对此类账号进行封号处理。这类卖家存在如下特点,账号级别低、问问题很详细,差评吹毛求疵。这类人都是为求财,他们都会和你旺旺或者电话沟通,既然能沟通那么处理起来也就简单了。旺旺沟通引导他付费删差评。

二、正常的差评

没有中差评的店铺,肯定不是一个优秀的店铺。当客户到一定程度以后,中差评是难免的,因为没有任何一件产品能做到100%好评。但是这类差评是客户对你的宝贝及服务的真实反馈,只要认真的分析改进,你在淘宝才可能存活下去。发生了这类的差评不要总想着如何去删差评,而是要去思考为什么客户会给我们差评。以后我们如何才能避免此类的差评产生。对于已经产生的差评,我们千万不能恶语相向,不然最后矛盾升级,你的链接就真的危险了。因为中差评淘宝规定买家是可以修改成好评的,所以能沟通的尽量沟通。如果沟通不来,我们一定要去差评营销。因为评论是写给以后的买家看的,所以我们的回复一定要对以后的成交有帮助。那么如何差评营销呢?大家看看我们如下的回复。

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图3(此图来自淘宝网,仅供参考)

1、 客服问题

买家评价:没见过这么没素质的客服,买东西几年了第一次遇到。虽然说东西不错,但我还是气不过,坚决要给中评了,别打电话骚扰我!死都不会理你了。

掌柜回复:很对不起亲,您消消气,您大人有大量,不和她计较,客服是新来的,经验还不足,给您造成了心理阴影,真是不好意思了。我们已经对客服做出了批评,扣掉她本月奖金,写了深刻检查,客服也知道自己错了,明确表示一定吸取教训,改正错误,还希望亲能谅解她一次。您的评价是对我们服务质量的一次提醒和督促,我们会继续改进各项服务指标。请相信我们,会给广大顾客提供更加优质的服务,谢谢啦。

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图4(此图来自淘宝网,仅供参考)

2、物流问题

买家评价:物流选择的实在是太差劲了!比蜗牛还慢,脖子都等长了!

掌柜回复:对不起,这确实是我们的责任,我们没有预料到快递那边临时出现了延迟。您给我们提了个醒,我们会继续完善物流服务,给您和亲们提供愉快的购物环境。请给我们一次改进的机会,我们会给您做出补偿以表达我们真诚的歉意。如果还有什么问题,请及时联系我们,一定为您提供满意的服务,谢谢亲。

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图5(此图来自淘宝网,仅供参考)

3、质量问题

卖家评论:衣服质量我就不评价了,毕竟一分钱一分货。但是这个衣服的拉链实在太辣鸡,拉上去就拉不下来。

掌柜回复:亲您好,您拍下的是经典薄款,因快递问题可能会产生挤压变形,如果您的产品有问题可以联系我们,我们免费退换货的,祝您购物愉快。

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图6(此图来自淘宝网,仅供参考)

4、假货

卖家评论:对比了一下,感觉是假货

掌柜回复:你好,亲,我们一直诚信经营、用户至上的态度,保证产品品质货真价实,价廉物美。用心给每位顾客一份满意的体验。若您对宝贝不满意,我们也支持7天无理由退换货。您的运费我们也负责呦!

每处理一个差评,对于我们产品都是一个提高,对于我们也是一次修炼。用平常心面对,阳光就在眼前。

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