对于售前客服来说,每天都会遇到各式各样的顾客,虽然店铺的商品有限,但顾客的需求却千奇百怪,稍有不慎就可能得罪顾客,要如何才能把握住顾客的心理呢?怎样才能更容易促成订单呢?

其实,售前客服主要把握住顾客的这几种心理,无论是什么类型的顾客都很容易促成订单。

1、希望被尊重的心理

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顾客都有希望被充分尊重和重视的心理,就像一个人在社会中、家庭中需要的地位一样,在被服务的过程中,顾客都会希望感受到尊重和理解。顾客如果能从客服这里感受到足够的重视,就会愿意在你这里下单,而且还可能会从普通顾客到忠实顾客。

2、渴望安全的心理

这是顾客一种最常见的心理,是顾客对我们从怀疑到信任的过程。所以在这个过程中,当顾客提出疑问的时候,我们要快速回复顾客,耐心解答问题。即便这个问题在你看来很幼稚,也不要嘲笑顾客,毕竟顾客可能是个网购新手。顾客获得安全的过程就是让顾客对你的回答进行认可的过程,如果你的答案让对方不满意,合作很可能会就此告终。所以除了专业的术语,还要绘声绘色的去讲解,不要一味的机械回复。

3、渴望优惠的心理

在引导消费的过程中,折扣和优惠活动往往会吸引住一批顾客的关注。这也从另一方面说明,客户具有一种希望能够获得额外附加收获的心理。客服在给顾客解答问题后要主动跟顾客说店里现在的优惠活动,不能等顾客问才说。

4、犹豫不决

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在成交的那一刻前甚至是成交之后,顾客都会有一种犹豫的心理。所以我们在达成询单转化的时候,也要给顾客吃上一颗定心丸。我们要正确引导客户,我们的产品完全可信,有相应的资质保障,包装会相当用心,保证商品能够完好无损的到达客户手中。当然,这可定心丸一定要是我们能做到的,否则只会让顾客觉得我们是骗子,以后再也不会来了。

大部分顾客并不是老虎,只要售前客服把握好顾客的这几种心理,从和顾客的沟通中分析出顾客当时的情况,利用对了方法,想要成单并不难。所以客服一定要主动和顾客沟通,从而获得更多有利信息。