1688X新灯塔服务体系

一、新灯塔店铺服务星级共为5档（分3星、3.5星、4星、4.5星、5星），最低3星，最高5星，星级越高，代表服务越好

其中：5星=优，4.5星=良，4星=中，3.5星、3星=待提升

总结：星级越高，要重点优化服务短板，提升服务竞争力。

二、变化1客户之声呈现专属的诊断报告 变化2拥有店铺服务星级，计入搜索因子影响排行 变化3服务星级在手机旺铺头展示影响买家决策 变化4服务星级在大促搜索赛买任务考核1688新灯塔星级大于/等于4星可获得大促搜素赛马积分陆续作为门槛及要求应用在各业招商及选品的条件中。

三、服务星级评价标准5、4星级最大的特别是每个数据都有一定需求，且商品一定都要排名靠前50，一个月大于等于100单，大于10的单量。1-3星就没有什么要求，就订单有需求，一个月大于10量。

四、店铺服务诊断-物流

提升技巧：提升物流体验的核心因素：按时履约、及时发货

（1） 做好库存管理，可使用库存管理erp软件，对库存做预警提示，及时备货和补货

（2） 及时跟进店铺发货，重视卖家双方约定，重点关注B买订单发货需求

咨询体验主要是考核早9：00到晚21：00期间的商家阿里旺旺3分钟响应率，3分钟回复的买家咨询越多，答案越标准，买家体验就越好（有效回复：人工回复+店小蜜智能辅助接待模式下人工点选的推荐回复，店小蜜自动回复及千牛自动回复属于无效回复）

提升技巧：提高人工智能客服回复效率，优化客服人员管理机制（1）3分钟旺旺响应率主要考核买家当天首问语的响应速度，善用表情，优先响应买家首问避免流失（2）推荐使用千牛快捷短语等接待工具，将常用的接待话术批量录入，减少打字的成本，大大增效（3）根据旺旺询单高峰期安排客服排版，并善用客服提效小工具，辅助客服提升回复速度总结：早点回复，及时发货。