初见高君,身材偏瘦,干净利落的短发,给人一种果敢、干练的感觉。少时入伍,从军31载,法学、医学双学历、中共党员、副师级女军官,这些都曾是高君前半生的人物标签。2017年退役,选择了自主择业,高君“跨界”成为海南省医调委主任,从绿色军营走入民间医患纠纷调解领域,完成了她后半生的华丽转身。

“跨界”4年多,高君始终不忘初心,在新的工作岗位上永葆军人本色,真心真意为人民服务,获得了2019年海南省“最美退役军人”、“平安医院建设先进个人”等荣誉称号,2020年被国家政法委列为全国“平安之星”候选人。

45岁勇敢“跨界”,直面医患纠纷

14岁进入军营,在同龄人对未来不知所谓之时,高君的心中早已种下一颗当兵的种子,偶然的参军报名,她心中的种子开始萌发,这一入军营,就是31年。

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在面临退休还是自主择业之际,高君选择了后者,这一年她45岁。“我的前半生都在军营中度过,对于后半生我想有个不一样的经历。”面对家人的不理解,高君笑着说:“这事就算我不做,也总有人去做,中国人很多,具有社会责任感的人也很多,而我作为一名退役军人,更应该担当起社会责任感。”

高君清晰地记得,自己接触到的第一场医患纠纷,发生在海南省保亭县。与同事驱车赶往现场,病人已经被宣布死亡,死者家属情绪悲愤异常,极其不稳定。初见这种场面的高君,不知从何处入手介入调解,她默默地留心观察有丰富调解经验同事的工作流程,协助同事做好现场秩序的维持,保证调解过程的顺利进行。这一场调解,一直持续到半夜。

一场医患纠纷调解初体验,让高君认识到地方工作与军旅生涯存在着巨大差异。她调整好自己的心态,快速适应全新的工作模式,高君用一句轻飘飘的“无缝衔接”,完成了新的职业角色的转换。看似毫无波澜,实则蕴含了她从军31载所锻炼出来的坚毅。

医患纠纷,轻则口角之争,重则拳脚相加,任何一种“争执”场景随时都会上演。而调解人员更是不分昼夜,不分地点,24小时随时待命。长时间高强度的工作模式,高君一上岗就坚持下来,从未放弃。同时,随着工作经验的积累,也让她对这份工作有了重新的认识:调解并非只是表面上的调解纠纷,而是要解开当事人的心结。

成功的调解,止于解开心结

俗话说,解铃还需系铃人。要想真正化解一场医患纠纷,就要从“心”出发,用自己的真心,去打动当事人的内心。对于高君而言,调解成功的意义不仅限于表面上的共识达成,而是当事人心里的真正释怀。

2020年11月10日,“啤酒大王”李大红在博鳌超级医院被宣布脑死亡。死者生前的一句“我被骗了”,引发了一场1亿元赔偿的罗生门。高君与她的团队及时介入了该纠纷,深入细致地了解情况,以专业的素养及真诚的关爱赢得了其家属的信任。在调解期间,高君多次因为要与死者家属当面说一句话,驱车3个多小时赶到现场。高君说:“调解不是冷冰冰的电话沟通,而是与调解对象面对面、心贴心的交流。”这一场持续42天的医患纠纷调解,最终在高君和团队不懈努力下,达成了一个双方相互满意的结果。事后,死者家属的一个深情拥抱,更是坚定了高君的调解原则:用心调解,解开心结。

这样的场景,在高君从事医患纠纷调解工作以来,数不胜数。2019年,海口某医院急诊科一患者输液后死亡,家属拒绝尸检,让调解陷入了困境。高君第一时间到达现场,并没有搬出所谓的条条框框,而是给予死者家属一个拥抱,就是这种共情的举动,让家属卸下了心底的坚硬防备。后经反复做心理疏导后,死者家属终于同意接受医疗调解,并签字进行尸检,一场大型医疗纠纷就此化解。

“医疗纠纷不仅是社会矛盾纠纷,其根本是人与人之间要建立起彼此的信任。”高君认为,虽然离开了部队,但身为军人,肩上沉甸甸的为人民服务的责任与担当始终不变。她要在自己这个重要的岗位上,用真心真情去化解纠纷,面对面、心贴心沟通,为医患纠纷双方重新搭建起彼此信任的心灵桥梁。

打造一支专心、专业的调解团队

作为第三方医疗调解机构,为了取得医患间的信任,高君自加入海南省医调委以来,一直严于律己,以身作则,大刀阔斧地在团队进行廉政建设。

“高主任一直都是一个以身作则的人。”同事张燕由衷地说。在同事心中,高君虽已退伍,但依旧永葆军人本色。在工作岗位上,高君更是将31年军旅生涯所养成的正直、勇敢、执行力强的优良作风、丰富而实际的管理经验发挥得淋漓尽致。

高君2017年刚刚进入医调委时,当时的医调委面临着凝聚力涣散、无管理核心的窘境。为了打造一支具有凝聚力的专业化队伍,高君利用3个月的时间观察团队日常运作,找出问题,并制定一系列的建设性规章制度。

一支专心、专业的队伍,首先要做到内外兼修、言行一致。在外形上,高君从工作制服上入手。初见高君时,她身穿一身白色的制服,在人群中格外显眼。制服胸标上的“海南医调”是由四字首写字母加上编号组成,“这样便于群众对我们进行监督。”问及为何选用白色,高君说:“白色象征着纯洁,彰显医调队伍的公正廉洁。”

“廉洁”、“自律”是高君作为医调委主任以来的任职原则。任职期间,高君制订了“盒饭行动”、“中午禁酒令”等纪律。在她看来,医患纠纷调解过程,需要营造一个公平、公正的调解环境,首先就要杜绝与医生、患者共同吃饭等行为,不给任何一方造成不公平的印象。因此调解现场,常常会看见高君与同事席地而坐吃盒饭的场景。

工作保有良好的精神面貌,是对自己、医患之间的一种负责任的表现。“假如你满身酒气出现在医患纠纷现场,你让医患双方如何信任你?你何谈专心、专业?”高君认为,作为第三方调解机构,自身任何一种不恰当的行为,都会影响调解工作的进展,既然是一个为人民服务的机构,就要时时刻刻都要做到“以身作则”。

高君任职医调委主任期间,不仅让医调委风气焕然一新,还加强了对18个市县工作站人员的统一管理,使全省医调委66名专、兼职人员统一号令,令行禁止一盘棋。现在的海南省医调委是一支工作秩序井然有序,执行力强的半军事化的专业队伍。在她的带领下,截止目前团队已成功化解300余起医患纠纷,化解率高达95%,为海南省“平安医院”建设工作的推进做出了积极贡献。

医患纠纷、甚至医闹虽是当今社会不可避免的问题,但高君始终认为,只要将每一次纠纷调解做到解开心结,医患关系就会更加和谐,而医调委就是医患之间的“黏贴剂”,“我们做的就是将冰冷的调解变成温暖的释怀。”(吴海燕)