“关键时刻”，是做好体验式营销的关键抓手，这源自20世纪80年代，北欧航空公司前总裁詹·卡尔森提出的一个理念：“我们（北欧航空）每年接待1000万乘客，每个乘客平均会接触5位我们的员工，每次接触大约15秒。所以这5000万个15秒，就是我们的关键时刻。北欧航空必须在这5000万个15秒里向乘客证明，北欧航空是他们最好的选择。”乘客乘坐北欧航空的感受，决定了他的满意度，他是不是愿意继续乘坐，以及是不是愿意推荐给其他人。这些感受是一系列体验的集合，这个集合里，三个时刻最为关键。
一个是初次接触的时刻。用户最开始接触你产品的印象很关键，它设定了用户内心感受的初始值。如果是线下零售场景，它更是决定了他愿不愿意进一步了解和购买。这在心理学上叫“首因效应”。
其次是高峰时刻和结束时刻。丹尼尔·卡尼曼在《思考·快与慢》这本书里讲过一个观点：人们对体验的感知由两个因素决定，即高峰（无论是正向还是负向）与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak-End Rule）。消费者心智对品牌的评价并不是一个平均分数，也不是加总计分，消费者只在关键时刻打分数。所以，做好体验的核心不是频率，而是抓住关键时刻。
如何抓？概括成三句话:“谁？在什么状况下？感受到什么？”
“谁”，把用户还原为一个鲜活的人；“在什么状况下”，具体到场景细节，什么时间，什么地点，什么环境；感受到什么，从视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉等方面入手，让他产生情绪体验。
一个令人印象深刻的“关键时刻”通常包含四种情绪体验：
1. 欣喜：专注、享受、兴奋的感觉，能给人惊喜和仪式感，能让关键时刻达到巅峰；
2. 认知：当人们赫然生出自我理解时，那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪会让人铭记终生；
3. 荣耀：在被肯定或认可时，油然而生的自我满意感；
4. 连接：当和他人一起经历痛苦、实现目标时，群体感会让人们更靠近。
我们经常讲用户洞察，其实就是从这三句话切入，在真实场景中捕捉“人”的各种情绪、感受，反过来帮助我们更好地进行体验设计。
在这里我们讲一个案例：去年年底，重庆巴蜀常春藤学校向江记酒庄采购一批梅见青梅酒，用于给到每一个老师的春节礼物。
江记酒庄的定制事业部得到这个需求后，没有为这个学校提供标准化的产品，而是为每一个老师定制了一批标注了老师名字的专属梅见酒。同时为了体现礼物的精致，江记酒庄还专门绑了一个精致的彩带。
结果很多老师在收到礼物的时候，非常开心，一方面感受到学校非常用心，深刻地体会到校方对每一位老师的尊重和敬仰，同时也能够让老师自己有了非常强烈的荣誉感。当过年期间，很多老师在和家人、亲朋好友聚餐时，一定会非常自豪地拿出产品，跟他人共享。校长后来给江记酒庄发感谢消息，表达江记酒庄的创意实在是太棒了。和江记酒庄的颜总交流这个案例的时候，颜总讲了一个很重要的观点：“ 马斯洛需求中人们被认可和尊重的需求。因为人天性是首先关注自我，其次才是他人。好比找出一张多年的合影，人本能第一反应是找自己。所以基于以上的思考，从商业的维度就应该是反人性，从满足人性的基点出发，从你的用户角度去思考创造价值，而且其价值是从他的需求端产出，且足够的刚。站在需求角度，从极致功能、用户体验再到品牌内核，这样用户不仅能够购买你的商品，而且会成为你品牌的积极传播者。”
体验式营销的核心是体验设计，梳理接触，到交易，再到复购和转介绍的全部流程，从用户的视角出发，找到最关键的点，集中火力，用心设计，创造属于他的峰值体验。
企业站在自己的角度宣传产品的特色、功效、价值，只管卖出去就行了，成交额用数字说话，这是典型的交易型营销。在用户没有选择主权的时代，传统的营销方式给很多品牌带来了成功。然而，以自我为中心的宣传，已经彻底跟不上当下这个时代成功营销的要求。把用户还原为一个“人”，而非简单的从人口统计学的角度给他们画标签，基于真实场景找到“关键时刻”去设计人的体验，完成从卖产品到卖体验的转变，这是当下每一个营销人都必须做好的功课。
