什么是体验?

简单来说,就是人们在特定时间、地点和环境下产生的某种情绪和感受。体验的英文是experience,来源于拉丁文experientia,意思是探查、试验。按照亚里士多德的解释,体验是感觉记忆,是由许多次同样的记忆在一起形成的经验。

今天,靠广告来说服用户已经非常困难,我们必须通过体验来让消费者建立对我们产品的认知。什么是体验建立认知?打个比方:当我路过潮汕牛肉火锅,看见明档里师傅正在切的肉,我会觉得这里的肉很新鲜,它激发了我尝试的欲望。这就是通过视觉建立的体验认知。体验的核心,是有效调动人的感官来激发用户消费和使用的欲望。感官分为:视觉,听觉,味觉,嗅觉,触觉。一次用户体验,能够调动的感官越多,记忆的效果就会越深刻。这些都需要在具体的场景下进行设计。也就是说,给“人”以好的体验,需要设计。

注意,我们这里用的是“人”,而不再是“用户”“顾客”,或者“消费者”等等概念。为什么?“用户”“顾客”,或者“消费者”,当我们用这些概念的时候,脑海里浮现的是一个抽象的集体。但是体验设计,必须把抽象的集体,还原为一个个鲜活的人。

人有什么特点?

抛开外在的标签,人有情绪,有体验,有主观评判能力的,用户对这个世界的感知和体验是动态的,是不连续的。体验营销的核心,就是通过调动人们内在的情绪体验和感受,来让他对我们的产品和服务有超预期的体验。根据美国国家生物技术信息中心的数据,人们面对商品的平均注意力集中时间,2000年为12秒,2015年为8秒。人的注意力集中时间缩短的速度,远远超过大脑自然演化的速度。

人的注意力难以集中,难以持续,他对你的产品、服务、品牌的印象都是不连续的,而且只是来自于某些“关键时刻”(MOT:Moment of Truth)。