为提高消费者的购物体验,保障消费者合法权益,抖音电商平台推出“真实宝”服务。创作者开通“真实宝”服务的,因创作者过失或错误对商品材质、品牌、数量、品种/产地等虚假宣传造成消费者权益受损的,创作者须赔偿消费者的损失。

抖音电商直播真实宝服务管理规则

一、适用范围

“真实宝”服务适用于在抖音平台开通商品分享功能且以直播形式推广商品的创作者。

真实宝服务开通方式包括平台定向邀请、“真实宝保险”投保后开通两种方式。创作者及推广的商品须满足以下条件:

1、创作者适用情形

(1)平台定向邀请开通真实宝服务的,创作者需同时满足以下条件:

等级为L5及以上;

带货口碑分>=4.4分(注:带货口碑分)

以推广美妆或个护家清类目商品为主(具体以平台筛选确定为准)

(2)“真实宝保险”投保后开通“真实宝服务”的,创作者需同时符合下述条件:

「等级为L6级且月结算金额为500万元及以上」,或 「等级为L5级且月结算金额为50万元及以上」

带货口碑分>=4.4分;

过去30天内虚假宣传率<1%(虚假宣传率=虚假宣传投诉工单量/总投诉工单量)。

2、服务适用情形

本规则适用于因创作者过失或错误对商品信息进行虚假宣传造成消费者权益受损的情形。

商品信息虚假宣传情形包括:材质虚假宣传、品牌虚假宣传、重量虚假宣传、数量虚假宣传、大小虚假宣传、品种/产地虚假宣传、成分/含量虚假宣传、价格虚假宣传、专利/荣誉/销量/研发单位/效果指数虚假、功效虚假宣传、效果虚假宣传。

3、服务开通及权益

符合真实宝服务开通条件的,平台将自动为创作者开通真实宝服务,其直播间购物车展示页、交易订单列表、直播讲解回放等场景将浮现“真实宝”标识,消费者拥有专属的消费保障。

二、消费者赔偿

1、赔偿原则

消费者因收到的商品信息与创作者描述不符发起赔偿申请的,平台将进行核实:

(1)确认创作者虚假宣传不成立的,不支持消费者真实宝服务赔偿申请。

(2)确认存在虚假宣传情节,经平台认定商家存在过错或因商家原因导致创作者虚假宣传的(例如商品详情页描述错误)的,不支持真实宝服务赔偿申请。符合《售后争议处理总则》等平台规则规定的,消费者可在规定期限内发起售后服务和售后途径的赔偿申请。

(3)确认存在虚假宣传情节,经平台认定商家无过错的,由创作者承担虚假宣传责任,支持真实宝服务赔偿申请。

2、赔偿期限

商家发货后,因创作者存在2.1部分所示虚假宣传情节的,消费者在平台售后服务受理期限内均可发起赔偿申请。不同订单状态下的售后申请受理期限,可参考《售后争议处理总则》相关规定。

3、赔偿发起

消费者可通过订单详情、订单列表和特定售后原因关联的售后申请发起赔偿申请,并在必要限度内协助平台核实创作者违规情节,包括但不限于说明赔偿申请原因、上传必要的证明材料。

平台审核确认创作者虚假宣传属实,创作者应向消费者承担赔偿责任。如创作者购买了保险产品,就其向消费者赔偿的经济损失申请保险理赔的,消费者提交的赔偿申请资料(不包括消费者个人真实身份信息)将共享至保险机构用于为创作者申请理赔。

4、赔偿金额

符合真实宝服务赔偿原则的,支持消费者赔偿申请,赔偿金额为消费者可确认的合理损失金额的100%,最高不超过1000元。

赔偿资金将发送至消费者抖音钱包,消费者未开通抖音钱包的,赔偿资金在2日内发送至消费者交易时的支付路径。消费者可通过交易订单页查看赔偿进度。

赔偿履约完毕后,并不免除创作者依照国家有关法律法规依法应当承担的赔偿责任。若国家相关法律法规规定的赔偿标准高于平台规则赔偿标准的,消费者可就赔偿不足部分通过法律途径继续向创作者追偿。

5、赔偿次数

符合“真实宝”服务赔偿条件且在赔偿期限内的,消费者均可发起赔偿申请,但同一交易订单消费者仅能发起一次赔偿申请。

6、赔偿说明

开通“真实宝服务”的创作者,依据本规则相关要求需向消费者进行赔偿的,平台将冻结并扣除创作者相应金额的推广费并赔付给消费者。若创作者账户内的推广费金额不足以赔付的,平台有权自创作者所绑定的机构账户的推广费、创作者缴纳的保证金中扣除。

创作者购买真实宝保险产品,符合“真实宝服务”赔偿情形的,在保险合同约定的保障责任及赔付限额内,保险公司可赔偿创作者因向消费者承担赔偿责任而产生的经济损失。

7、不予受理赔偿申请的情形

消费者完成交易、赔偿申请过程需符合法律法规、平台规则规定,出现以下任一情形的平台可不受理消费者真实宝服务赔偿申请:

交易全程(包括但不限于下单、支付、即时沟通等)脱离小店平台的;

消费者与创作者或商家另有约定导致创作者“虚假宣传”的;

消费者未在本规则规定的申请赔偿期限内发起赔偿申请的;

因消费者自身原因产生的交易争议;

不以真实交易为目的的商品交易订单;

消费者相关损失已通过平台、创作者、商家或其他第三方赔偿得以弥补的;

创作者虚假宣传情节不属于材质、品牌、数量、品种/产地、成分虚假的;

其他平台认定的不属于赔偿范围的情形。

三、违规管理

1、创作者自主选择暂停或关闭真实宝服务的,或保险机构中止/终止提供保险保障服务的,平台有权取消“真实宝”相关标识展现。

说明:创作者未按时缴纳投保费用的,保险机构可能暂停提供保险保障服务,以创作者与保险机构签订的保险协议为准。

2、平台定向邀请开通真实宝服务的创作者,服务期间如创作者帐号条件发生变化不符合本规则1.2.1的开通条件,平台有权关闭“真实宝”服务。

“真实宝保险”投保后开通“真实宝服务”的创作者,在连续的90天内,虚假宣传率超过1%的,平台有权取消或暂停其“真实宝”服务资格。创作者可通过巨量百应达人工作台“消息系统”查看相关通知。

3、消费者损失赔偿不免除创作者违规责任,无论赔偿是否完成,创作者虚假宣传属实的,平台可依据平台规则采取处罚措施。

4、创作者对虚假宣传处罚或真实宝服务赔偿有异议的,可在平台规定期限内向平台进行申诉。申诉通过的,将撤销相应的违规处罚和消费者赔偿。