近期,由于国内部分地区受到自然灾害影响,物流受限,部分商家生产经营遇到困难。抖音平台深知大家面临的实际困难,对发货和服务等考核指标进行调整,开通平台主动豁免与商家报备豁免双向通路,设置专属物流申诉通道,尽力为大家提供切实有效的帮扶,降低自然灾害对经营的影响。

抖音自然灾害影响下的发货及服务调整公告

一、调整说明

承诺发货时间、发货地址或收货地址在如附件一范围的实物订单,平台将做以下调整:

体验分豁免: 收发货地址在自然灾害地区的订单,如出现以下情形之一,豁免该订单的物流体验分考核:

(1)从支付到揽收时长大于72小时。

(2)从支付到签收时长大于72小时。

发货时效延长:平台依据不同地区的自然灾害严重程度对发货时间进行延长,具体受自然灾害影响地区及发货时效调整详见附件一。若收货/发货地时间不一致时,以最长时间计算。

退货时效延长:若退货退款服务单中,商家退货地为受自然灾害影响地区,自消费者上传物流单号开始无物流签收状态时,自动确认收货退款时间由7天延长至14天或21天不等,商家可在售后工作台售后详情页同步看到延长的具体时间。

平台主动豁免:平台会根据附件一中涉及受自然灾害影响地区,主动豁免自然灾害相关订单的揽收超时、发运超时判罚,豁免48小时发货率考核。

主动报备豁免:若商家因自然灾害原因无法发货,且未受到平台主动豁免,可选择自主报备。报备通过后可延长发货时效,豁免揽收超时、发运超时判罚,相应的订单不会纳入体验分计算,具体调整后的分值以体验分页面展示为准。

二、受自然灾害影响地区及发货时效调整

受自然灾害影响地区发货时效也将根据自然灾害情况进行动态调整,调整地区根据当下自然灾害情况判定。

受自然灾害影响获得豁免的地区发生如下情况时,平台将取消该地区的豁免政策:

快递能力、发货、中转、签收履约数据恢复到日常水平;

若商家因自然灾害原因仍无法发货,可选择自主报备,平台也会持续关注各地区的自然灾害及快递情况,及时调整政策。

平台希望能与商家一起,携手面对自然灾害的挑战,积极应对当下的困难环境,共同努力保障有序经营,维护用户体验,提振消费信心。平台也将持续关注自然灾害情况并进行政策的动态调整,请大家持续关注平台对外通知。