对消费者而言,买保险就是想买份省心的保障。

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买的时候省心省事儿,遇到事儿赔付起来干净利落才是一份好的保险。而面对一些“问题”保险产品,稍有放松警惕很容易就陷入合同纠纷、媒体维权、甚至诉之公堂。

近期,中国银保监会人身险部通报了一批有问题的人身保险产品,新华人寿等28家保险企业被监管点名,其中包括产品设计问题、产品条款表述问题、产品费率厘定问题、以及其他问题。

通报中提到,将坚决打击违规开发保险产品、产品炒停、误导宣传等行为,对发现的违法违规问题,将依法对公司采取监管措施或行政处罚,并严肃追究有关人员责任。

产品设计存在问题,新华保险的究竟还“保险”吗?

根据中国银保监会人身险部〔2022〕19号通报,新华人寿、上海人寿、幸福人寿、中银三星报送的4款医疗保险存在产品设计问题,在具体的保险产品的设计上,条款约定合同生效日前未经医生诊断和治疗的症状属于既往症,缺乏客观判定依据,易引发理赔纠纷。

此外,人保寿险、恒安标准等保险产品存在产品条款表述问题,太保寿险、平安人寿、百年人寿等7家寿险存在产品费率厘定问题。比如,民生人寿报送的某疾病保险,保险责任过于单一,缺乏定价基础。

无独有偶,银保监会通报之外,河南电视台民生频道也曾报道过新华保险的产品、销售等问题。

据河南电视台民生频道报道,一名消费者给儿子买了十几年的英才教育保险,到期后被告知他买的是终身险,保的是身故和高残。消费者当年买的教育险却莫名其妙地变成了身故、高残险,对此,前销售员也承认了自己是为了冲业绩,受公司培训才说了与保单不符合的内容。

媒体介入下,新华保险公司表示同意消费者提出的全额返还本金,并且支付相应的利息。虽然表面上看媒体的介入下事情得到了解决,但深层来看,此事背后可能暴露出新华保险更多产品、销售、以及管理上可能存在的问题。

事实上,在违规这件事儿上,新华保险已经有过先例。

2018年10月,中国银保监会官网公布的《银保监保罚决字〔2018〕1号》文件中就曾指出,经查实,查实新华人寿存在欺骗投保人、编制提供虚假资料、未按照规定使用经批准或者备案的保险费率等行为。

处罚决定书中提到,新华保险市场部制作的《健康福星增额(2014)重大疾病保险产品培训课程》培训课件含有夸大保险责任的表述。其中,2016年10月至2017年10月期间,新华保险累计销售该保险保单98260件,涉及保费3.3亿元。

监管部门的处罚,似乎也从侧面印证了河南电视台报道中,新华保险的销售培训乱象可能不是孤例。

一直以来,保险行业中的销售管理一直都游走在边缘地带,这也是保险行业一直以来为人所诟病的一点。事实上,从法律的角度来看,一些夸大保险产品,欺骗投保人、编制提供虚假资料等行为,已经涉嫌触及虚假营销的法律底线。

更有甚者,一些保险公司发布假招聘信息,明招文职实招销售,员工入职之后则通过培训、开会等方式,使求职者“发展成员,”并让其购买保险。

种种乱象背后,行业发展无序,带来的结果之一就是关于保险的理赔投诉纠纷一直不在少数。

根据山西银保监局办公室发布关于2021年第三季度山西省保险消费投诉情况的通报(晋银保监办便函〔2021〕278号)显示,新华人寿的理赔纠纷投诉量位列人身保险公司第一。

而银保监会天津监管局网站于10月20日发布的《天津银保监局关于2021年上半年天津保险业消费投诉情况的通报》显示,新华人寿天津分公司、华夏人寿天津分公司、中国人寿天津市分公司的投诉量位列人身保险公司前三名。其中,新华人寿天津分公司181件,同比增长191.94%。

投诉纠纷之外,关于新华人寿险的诉讼量也颇不鲜见。

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根据天眼查APP信息显示,在新华保险涉及的司法诉讼中,关于人身保险合同纠纷的就有580起案件,新华人寿保险作为被告的案件就有505件。

冰冷的纠纷案件数字的背后,透出了一个不容保险企业忽视的事实,当保险公司以追求利润为价值导向,而忽视本身的服务内核价值,那么就容易陷入恶性的增长循环。

事实上,一些传统行业中的企业很容易陷入一个误区,那就是太注重短期增长的结果而忽视了长期的价值坚守,而后者恰恰是一个企业实现跨周期增长的关键。

保险行业,恰恰是一个需要长期坚守的行业,特别是在如今的变革的行业背景下,而一旦企业失去原则,便可能滑向谷底。

财报中的另一个新华保险:单季净利润下降超过50%

无论是纠纷数量高居不下,还是法院诉讼不断,似乎都反映出一个共同的问题:新华保险在新一轮的行业变革中,似乎并不怎么成功。

新华保险在资本市场的走势,似乎也表明了这一点。

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从2021年1月份到今年2月份,新华保险在资本市场的表现可谓“高开低走,一波三折”。

透过新华保险三季报显示,2021年前三季度公司个险渠道长期险首年保费收入为130.60亿元,同比下降4.3%;长期险首年期保费收入123.63亿元,同比下降5.3%。

同时,前三季度新华保险十年期及以上期交保费同比下滑35.1%,单三季度同比降幅超过50%。三大收入的下滑之外,报告期内单季度扣非净利润14.44亿元,同比下降50.17%;

从大环境上来看,疫情的影响是客观因素,但或许也离不开销售模式转型的短期效果不明显。

去年上半年新华保险个险代理人规模为44.1万人,同比负增长16.2%。新渠道拓展上,受到互联网保险行业监管趋严等原因影响,转型并没有弥补代理减员带来的直接影响。

另外,多地银保监部门曾发文要求,保险机构不得以购买保险产品作为销售人员入司、转正或晋级的条件,也不得允许自保件和互保件参与任何形式的业绩考核和业务竞赛。这意味着以往“员工入职变客户”的保险行业潜规则将成为历史。

如此观之,新华保险代理人规模骤减,可能透出另外一种颇为值得深思的意味。

在2021年中期业绩发布会上,新华保险副总裁李源就曾经表示,会按照监管要求,主动清虚人力,挤干水分,实现“真人真保费真价格”。

一方面,“真人真保费真价格”的监管趋势下,资本市场也能看到保险公司的真实数据,另一方面,以往那种入职员工一人买20多份保险、刷信用卡冲业绩的违规乱象也能得到进一步遏制。

潮水褪去后才能知道谁在裸泳。对于新华保险来说,或许真正的考验才刚刚开始。

其实不只新华保险,对于整个保险行业来讲,在改革浪潮以及新冠疫情的背景音之下,不少企业都陷入了迷茫。

目前,行业正在经历互联网保险以及数字化的双重浪潮,银保监联合多部门针对平台经济、互联网金融、互联网保险的监管举措陆续出台,市场正在变得更加规范,这意味着以往粗犷式的增长和管理模式需要彻底改变,各保险公司都正在经历转型的阵痛期。

困境之下,保险企业却更需要比以前更加打磨产品,回归本源。换言之,用户的信赖,是保险品牌最核心的资产,也是业务增长的源头。

保险行业的本源是什么?其实就是服务。保险销售的不是产品,而是一种服务,基于用户、品牌互信的承诺服务。这个简单的道理无论是保险公司的总经理抑或是消费者、资本市场的投资人都再明白不过。

但现实是,过度的对增长的渴求使得这个本源正在被过度异化,当行业乱象丛生,其中的企业不止是在透支自身的品牌公信力,也同样在透支整个行业的公信力。

值得庆幸的是,随着监管走强,行业新秩序正在形成,新时代背景下,人们的保险需求也更加丰富多样,细分市场中也存在更多增长的机会。而保险行业中的玩家如何痛改前非,把握住这个机会,依然十分值得深入研究和观察。

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