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文章来源于卖家 ,作者沈嵩男

一、当电商人遇上春节

做电商,不是你想休息,就能休息的。

大件家具商家彬哥,做淘宝十年,每次过年前,都得和工厂确认停产时间,给运营、客服排班,上架预售品。3月份是天猫家装节,所以还要提前做推广,铺垫人气。新春佳节推杯换盏之际,抽身去处理客户问题也不稀奇。

在淘宝上做书信代写生意的冯声静,过年期间时不时得拿出手机,看旺旺有没有新消息,不敢怠慢了客户。有人下单,就得主动和对方确认发货时间、地址等信息。如果是同城的顾客,人家又急着要手写信,就只好拿起笔。

关于这点,面膜商家刘琳深感认同。“写了年后发货,但是有客户称皮肤出了问题,现在就要我的产品。于是只能走顺丰,但顺丰春节得加价,客户又质疑,‘不是说包邮’吗?”

2018年开始,淘宝推出了“过年不打烊”的活动,快递行业春节不打烊也进入常态化。这对过年依旧想拼一拼的商家,以及消费者来说,是个利好。

而一些想要在春节休息的店铺,会提前挂上打烊公告,制作声明发货安排的店铺装修图,但缺乏设计能力的夫妻老婆店,只好花钱找人做。

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不过有些马虎的消费者并不会认真看。看了,也可能不以为意。

“一些消费者没看到店铺春节公告,默认你会即时发货,以至于出现争执。”彬哥称往年这类情况并不少见。

既然过年店铺琐碎事儿一堆,为何不干脆下架商品,图个清净?

电商人有自己的顾虑:下架,怕影响店铺和商品的权重;老顾客进店一看,空空如也,也担心失去客户的忠诚。“同行过年还在收发件,自己哪敢下架!”枫林专业修补店长王红燕称。

有聪明的商家,干脆定个绝无成交可能的高价,以此变相拒绝消费者,比如99999999元。相信很多人都见过这类“奇葩价格”。

但一件商品这么干可以,多了就会影响店铺动销率,并非长久之计。

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阿里小二雪怀称他们抽调了10万名淘宝商家。涵盖不同行业、规模,以上过年经营的痛点是普遍存在的。根源在于:

1、消费者和商家之间的沟通,缺乏“规则”的支撑:商家设置了过年发货公告,但消费者称没看到。商家的公告是个人行为,消费者并不认同,以至于产生纠纷;

2、平台和店铺的信息对接,不够“通畅”:店铺过年的经营选择,平台不知情,也就无法给予客观的考核。一些年后发货的商家,就可能因为从付款到发货间隔太久,店铺、商品权重受到影响。

3、平台希望商家稳定持续经营,对店铺的考评维度,也都基于这一底层准则。但这和商家的切身需求,比如过年过节,存在天然的矛盾。

二、用“一键打烊”过好年?

为此,淘宝上线了号称一键打烊,不下架,不降权的“节假日一键打烊”工具(功能路径:千牛卖家中心-店铺-店铺信息-基础信息-右上角设置营业时间),预计1月12日开放,意在解决这些问题。

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「卖家」采访了参与产品开发的小二雪怀和小弦,为商家做了梳理总结:

1、商家开启“一键打烊”,将自动生成官方提示,标明商家的打烊时间,商品可自由设置为可下单但延迟发货,或不可下单但商品可见(开发中)。同时消费者在下单界面,也会收到商家发货时间的提醒(打烊后,商家可自由设置发货时间,也可提前发货);

官方提供规则兜底,商家发货只要符合设置的日期,消费者对发货相关的异议,投诉均不成立。不影响店铺信用评级。

原先商家打烊是“个人行为”,如今成了平台认可的官方行为。此时消费者再称没看到打烊提示,要求发货。或对客服回复速度不满,商家应对时都会更占理。同时平台感知到商家的打烊状态,店铺也就不会因从付款到发货的间隔时长,影响权重评分了。

一向佛系经营的冯声静称,一键打烊会让她更有休息的“底气”,毕竟背后站着平台。刘琳也表示:“平台既然出了规则,买卖双方就都有据可循了。店铺权重上的顾虑也得以打消。”

对于王红燕来说,一键打烊自动在店铺上生成的显眼的官方提示,可以省去她春节写公告,装修店铺的成本。雪怀观察到,很多中小商家,虽然可以花几十上百去买一个春节店铺装修,让设计写上发货日期,规则等等。但涉及后期修改会很繁琐,而且无法复用。

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2、一年可一键打烊2次,1次打烊0-30天,商家自行决定时长,可提前结束打烊。

为什么是2次?雪怀称过年是确定性的打烊需求,占用一次。剩余1次,是提供给商家的弹性打烊。但平台仍鼓励商家尽可能持续稳定地经营。

面膜商家刘琳所在的城市是河南洛阳,今年河南爆发过水灾,虽然洛阳受灾影响不大,但刘琳的仓库还是进了水,也影响了发货。她一些在河南郑州的同行,完全无法经营。

「卖家」报道过淘宝为河南水灾出台的相关政策,从发货时间上的调整,到信用修复,客诉协商等。之后绍兴、西安的疫情,也都有平台的介入。

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自疫情以来,商家的经营环境面临了更多的不确定性。雪怀表示,这也是产品在考虑的方向:让一键打烊成为商家经营的“基础设施”,有更多的使用场景,和使用次数上的弹性。比如为疫情期间西安的商家,提供额外的打烊次数,延长打烊的周期,甚至开发一些针对性的功能,由商家自主选择是否使用。

但不止于“天灾人祸”时才会有需求。记者采访的每一个商家,都表达了对更多打烊次数的向往。他们会希望简单的一次外出旅游,回家看父母看长辈,甚至今天心情不好,就不想管店铺的事儿了。这些诉求,也都享受到一键打烊的支持。

商家休息与经营之间的平衡,平台或许还要做更多的思考。

3、季节打烊工具:一年使用1次,1次最长打烊10个月。

季节打烊工具,面向“食品生鲜”等类目的候鸟型商家,目前还在筹划中。譬如对只卖橘子的商家来说,一年可能只做2个月的生意,剩下时间都在果园里泡着。

在淘宝做四季鲜果买手的陈双佼称,她主要的流量来源于私域,有比较稳定的客源,不那么依赖推荐、搜索流量,所以也不关注权重问题。但对于一些同行来说,水果是应季商品,过季就没了,无法下单。下架影响不好,但替换链接的商品,以前累积的评论又会造成歧义。

对此小弦表示,季节打烊工具可以从官方层面,豁免商品长时间没有点击、收藏、销售等行为带来的负面影响。同时考虑到部分商家特殊的打烊需求,比如桑葚过季,单品需要打烊,但草莓上新仍在售,又不能整个店铺都打烊。因此未来会考虑,为单个商品链接提供打烊的可能。

雪怀称不论是“一键打烊”的使用次数,还是具体功能的迭代,最终都会依据商家使用后的真实反馈,做出相应的优化。“一键打烊”是否真正符合商家利益和效率,最后还要看推行之后的使用率、认可度、客诉下降情况,以及过年期间平台流量导购效率。

三、提供选择,是反内卷的开始

今年开始,“一键打烊”将会和“过节不打烊”同步上线。这能帮助平台更直观地区分打烊商品和不打烊商品,并向消费者作出标识。在公域流量上,不论推荐还是搜索,都优先供给不打烊商品。

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以往的不打烊活动,由商家报名,平台进行筛选,入选商品会透出‘不打烊’标识,给予一定的流量扶持。今年的不打烊,规则没有大变,但会降低筛选的门槛,让更多商家参与其中,以丰富“不打烊”商品的供给。

发货效率与供给丰富度,是影响消费者购买决策与购物体验的重要因素。不打烊商品能即时发货,消费者会更愿意下单。对平台而言,应当有更高的转化率。而筛选后丰富的不打烊商品库,也能为消费者带来更好的购物体验。

电商人没有假期,几乎是行业的通识。

“谁不想休息,但没法休息,不敢休息。”

“钱是赚的多了,累也是真的累。”

“过年不发货,但也不可能真正放下店铺。”

商家们对过年经营态度纠结,只有水果买手陈双佼称“会给自己和员工好好放个假,钱是赚不完的”。但这种洒脱背后,是她私域流量积淀下来的底气。

“过去平台不论从规则,还是产品设计,都未能充分地考虑到,商家也是需要假期,需要休息的,现在我们希望提供一个有温度的功能。”雪怀谈及一键打烊功能开发的初衷时,如此说道。

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阿里高层近年频繁在公开场合提到商家体验和消费者体验。表面上,一键打烊是一个简单,实用的小工具,解决的是中小商家过往经营中存在的细碎问题。但一键打烊的背后,是平台从规则层面,为商家不同的经营选择,都提供一套支持:

想休息,就尽情放松。想赚钱,平台给予帮扶。

四、网友评论

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