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经过一个月的酝酿,戴珊点燃了上任的第一把火。

淘宝、天猫,这一次被彻底全面打通了。

1月6日下午,阿里巴巴集团中国数字商业板块分管总裁戴珊发布内部信,宣布原淘宝天猫业务的新组织架构。

根据调整后架构,淘宝和天猫在坚持双品牌运营基础上,将通过新成立的三个中心,运营及发展中心、产业运营及发展中心、平台策略和运营中心,分别由玄德、吹雪、思函负责,对戴珊汇报,实现进一步融合,随着三大中心投入运营,淘宝和天猫两大业务在后台层面将全面融合,这意味着大淘宝将形成统一的平台机制。

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一、剑指用户体验升级

事实上对于淘宝与天猫的全面打通融合,大家已经期待已久。

这次架构调整为三大中心,用户运营及发展中心放在了首位,可以看出提高消费者体验在本次调整中的核心地位。

过去,由于淘宝和天猫面对着不同的商家,平台机制也不同,导致两个平台相关的优惠权益各自独立。尤其遇到大促,两个平台活动也是分开进行的。然而,淘宝和天猫处于同一个APP内,消费者群体也是同一批,这一定程度上影响了一些消费者体验。

外界期待,随着淘宝天猫重归融合,两大平台迎来打通,将彻底解决这些问题。优惠权益打通后,可以帮助消费者不用特意区分天猫淘宝的商铺及商品,计算优惠更方便简单;或许大促期间的满减也可全平台通用,降低了凑单难度。今后,消费者的淘宝天猫购物体验将更为“顺滑”。

“重视用户体验,创造客户价值”,也是大淘宝新掌门戴珊22年职场生涯里一直被拿出来称道的一点。

值得注意的是,不仅是全面打通淘宝与天猫,此次调整还设立了用户运营及发展中心,致力于持续优化消费者体验链路。

一系列动作下,淘系架构的此次调整的主要思路,便是以消费者体验为中心。

这也很戴珊。

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据了解,阿里内部有个产品叫“9点电台”,里面都是阿里各类产品客户的原声。该产品便是戴珊在担任CCO一号位主导推出的,目前已经收集了2.7亿条用户原声,每一个阿里新员工,都需要在培训时听几条客户原声,以铭记“客户第一”的价值观。

二、中小商家迎新机遇

诚然,以优惠规则打通为例,除了给用户带来了更好的体验之外,更重要的是也让中小商家再次迎来新的发展机遇。

众所周知,在天猫诞生之前,淘宝已经在中小商家领域做出成绩,但彼时如何做好品牌商家服务还是国内电商领域的空白。基于这样的历史背景,以B2C为核心模式的淘宝商城(后改名天猫)应运而生,填补了电商领域中品牌商家的空白,由此C2C与B2C双模式并行下,淘系开启了中国电商新的黄金十年。

在这过程中,为了精细化服务不同的商家,淘宝和天猫在运营方式上存在一定的差异化,各自积累了丰富的商家服务能力。

在统一的平台机制建成后,商家服务能力将迎来深度融合,中小商家和品牌商家的界限被完全打破,天猫上服务品牌商家的能力浇灌到中小商家的土壤里,新品牌的增长空间拓展,商家在这个平台上获得更长周期的能力加持。

公开信中提及,于商家域新成立的产业运营及发展中心将融合淘宝、天猫各自的行业运营,并从行业运营走向产业经营,深入服务商家,带来更加高效的运营决策,为中小商家在内的全域商家提供全生命周期的消费者运营和商品运营能力。

不同阶段对应不同的运营策略,电商发展初期根据不同商家类型做好差异化服务,高效定点突破;行业进入成熟期后优势融合,经验互补,标准化管理,也更能让全平台的商家都能享受数字经济下的技术普惠。

三、巩固中国电商底盘

从普惠的角度来看,除了升级用户体验、为商家提供更完整的服务之外,此次融合对形成产业互联、助力实体企业、巩固阿里中国数字商业底盘影响深远。

就在一个月前,阿里董事会主席兼CEO张勇发出内部信,宣布从“中台战略”升级为“多元化治理”,新整合设立中国数字商业、海外数字商业两大业务板块。不久前的1月1日,阿里中国数字商业板块正式成立,戴珊代表阿里集团分管大淘宝(包括淘宝、天猫、阿里妈妈)、B2C零售、淘菜菜、淘特和1688等一层组织。

戴珊十分重视格外重视用户体验,也要求团队将用户情况熟稔于心。其在刚刚成立中国数字商业板块后,就通知下属的业务总裁临时开会,不让带助理和下属,进门就收了手机,一个个提问业务总裁最新的业务数据和客户满意度调查的情况。

另一个细节是,戴珊曾动手砍掉一个针对中小企业、年利润数十亿元的金融业务,理由是看不到给业务和客户带来什么真正的价值。

包括此次对大淘宝大刀阔斧的融合改革,足以见得其对用户体验极致的重视。

消费的命脉,是消费者,这一切恰恰是阿里中国数字商业板块至关重要的核心所在。

阿里财报显示,截至2021年9月30日,阿里巴巴生态中,有9.53亿来自中国市场的年度活跃消费者。中国零售市场的月度活跃用户(MAU)达到9.46亿,较上一年同期增加了6500万。而更好的消费体验,将巩固阿里巴巴中国数字商业的底盘。

随着淘宝天猫业务融合,商家服务和消费者体验的升级,以及直播和内容化业务的进一步强化,阿里巴巴将进一步巩固和强化消费者心智,并为不同类型的商家创造更大的确定性增长机会。