大家好,我是六斤。

12月21日晚,淘宝网发布关于《淘宝网评价规范》规则变更公示的通知,其中将之前的评价规范条款有适当的调整和完善。

早在15年淘宝评价规范的初版实施至今,已经有接近10年的时间,但是引导好评的处理方法依旧存在,而且逐渐成为一些流程性的规范,甚至衍生出以处理差评为生的产业链。

近两年如日中天的直播模式,在前一久爆出的“头部主播天价逃税”事件之后,民众对于直播电商货品、价格、质量都有了很大的质疑。

为了获取更多消费者的信任,淘宝从一开始的单纯卖图片开始做了很多的完善,包括为了更加真实全方位展示商品增加的视频功能,为了解决精准问题而出的问大家。

淘宝一直都在努力克服电商的“弄虚作假”问题希望更好的建立消费者和商家之间的信任,所以这次的改动也可以看得阿里的决心。

然而站在商家的角度上来说,这一次的政策如果严格执行下来,又是一次新的风暴,接下来我就简单从好评获取和差评处理两个方面来给大家分享一下我的经验。

一、好评获取

在本次的新规中,禁止以利益诱惑的方式引导买家进行好评,之前通常使用的好评返现卡、补钱删差评、返钱追加评论等行为,可能之后就要消失在大家的视野之中了。

根据市场部的标准和官方的政策,任何生意,最终还是需要足够的质量来满足用户的需求的。

为了获得更多的好评,我们就需要从商品本身和销售服务上,让消费者心甘情愿为我们打出好评。

关于我们的商品本身,最重要的是质量二字,很多商家为了争抢流量,不得已只能陷入价格战之中,随着定价的逐步降低,为了保持利润,大部分的商家只能压缩成本,以次充好。

这样就会导致相同商品的市场差值过大,同样的版型可能几十到几千都有,增加了用户的决策难度,容易让用户存疑。

因此在商品的展示之中,我们要更加精准的体现出我们的商品,为用户建立合理的心理预期。

比如说通过细节、材质、全景等的展示,全方位让用户了解我们的商品本身,而不是通过虚假图片宣传恶意引导消费者下单。

而贴心优质的服务,也能够在极大程度上减少差评。

在我们的服务商可以分成售前、售中、售后三大阶段,包括自动回复的话术,用户常见问题的回答磨板,都是我们所要准备好的。

售前的正常需求沟通、售中的问题解答,售后的贴心关怀,对于客服的每个阶段,我们都要尽量体察消费者的需求,给出对应的服务。

而且不得不承认的是,很多差评是在和客服的无效沟通之后产生的,在很多评价中也会经常看到消费者放出和客服的截图,来批判客服的不当言行。

给所有卖家的建议是,我们的服务一定要先明确消费者的意图,然后给与积极的解决。

大部分客服在面对消费者的需求时采用的都是磨板式的解决方案,不管是顾左右而言他的敷衍式回复,还是机械流程化的”对不起”,都难以真正平息用户的怒火。

所以在我们服务用户的时候,一定要有换位思考的能力,明确消费者的意图和需求,再用有温度的方式,化解用户的不满。

二、差评处置

一千个人眼中有一千个哈姆雷特,不管我们的商品、服务本身如何也难以满足所有人的需求,所以大家对于差评的心态一定要放平稳。

我们可以针对不同类型的评价,来给出对应的解决方案及需求。

竞争对手恶意差评:同行恶意差评这种事情对大部分人来说应该都是见怪不怪了,面对这一类的差评我们所要做的就是收集证据然后向官方申诉即可。

用户不满差评:如果是我们的真实消费者给出了差评,那么我们在主动联系的时候,就需要摒弃常规的利益诱惑方法。

先对于用户的不满情绪予以肯定,再分析具体的差评原因,最后给出问题的解决方案,寻求双方都能接受的平衡点。

并且可以通过结果再对问题进行深入挖掘,然后将它作为我们的一个优化方向,反向去优化我们的商品。

差评专业户:面对这一类的恶意差评,我们同样可以通过用户的发言截图,提交给官方审核,会对这一类的账号进行行为限制处理。

所以说到底,官方这一次的评价规范政策,最终的执行结果肯定是利大于弊的,能够让大家踏踏实实回归到产品本身,让真正做生意的人有生意可做,也让那些走不正当路子的人能够自食其果。

以上就是我们本期的全部内容,希望对你有所帮助,我是六斤。

如果你有任何店铺运营上的问题也欢迎和我沟通~