背景介绍:客户之声全新推出退款洞察功能,通过平台的产品化诊断功能,帮助商家降低在退款售后环节的分析洞察难度,并通过诊断后的策略推荐,帮助商家减少退款量,降低成本。

一、核心功能:

· 店铺退款数据一览无遗,快速监控退款趋势

· 开放退款标签能力,帮助看清每个商品和订单背后的真实原因

· 建议提醒功能,帮助商家及时跟进问题订单,减少退款量

· 开启一键智能挽退策略,降低退款损失

· 商家自定义标签维护,满足私域化分析诉求

这对于一些囤货和资金流压力大的商家将是一个福音,通过退款分析和DSR分析,及时了解链接的情况,便于布局后期商品分类及进货。

了解自身问题和分析退款率,进行业对比,及时改善,提升买家的购物体验。

二、机会分析页面:

2021127111136_725581.png?x-oss-process=logo_620

(图片来源于产品运营小二)

1.机会分析里的预估可降低退款金额指什么?

根据系统推荐的优化建议,商家完全采纳后可降低退款发生的订单金额总和。

2.机会分析里的退款成功金额占比指什么?

退款成功金额占比=退款成功金额/支付成功金额,通过该指标可以判断退款影响程度。

3.退款诊断里的商品问题,指哪些问题?

退款真实原因里和商品品质相关的退款订单的统计,例如功能故障、质量问题、做工瑕疵等。

4.提示开通改地址功能,是什么功能?

目前平台推出了一键改地址功能,系统监测到贵店铺尚未开通,开通后可以有效降低因改地址问题带来的额外退款量。

5.为什么退款挽留功能无法开启?

需要先选择对应挽退策略,然后点击编辑策略,输入相对应的选项后即可开启。

6.开启退款挽留策略后会怎么样?

AG端开通的退款挽留策略和客户之声的策略会有所区别,针对不一样的退款场景,建议可以都开启。

三、退款洞察页面:

2021127111136_519278.png?x-oss-process=logo_620

(图片来源于产品运营小二)

1.哪里可以了解退款指标的定义?

每个退款指标的右上方有个问号,点击后可以查看相关指标定义。或者也可以访问“退款洞察指标定义”查看所有指标定义。

2.可以查看多久前的退款历史数据?

目前系统会保持近90天的退款数据,如果要持续监控,需要每个月都针对历史数据进行导出并保持。

3.店铺退款概览中的同行均值指什么?

指主营类目(一级类目)处于市场(淘宝或天猫)该行业60%分位的同行指标值,超过这个指标值,则意味着您正处于行业前40%的范围内。

4.为什么有时候会出现超过100%的退款率?

退款率统计的是周期内的退款成功量/周期内的支付成功量。如果上个周期的退款量大于支付订单量,就可能会出现100%以上的退款率,属于正常情况。

5.详细分析里的退款原因标签,是怎么来的?

退款原因标签是系统基于退款备注、千牛、店小蜜等本文问题结合订单特征规则及多渠道标签信息,进行标签识别的。

买家退款的真实原因目前分成主观原因、下单问题、价格问题、商家服务问题、商品问题、物流问题,共计6大类退款原因,每种原因可以继续拆分成三层更细的原因标签。

6.详细分析里的退款原因,为什么有的会显示原因详情,有的没有显示?

只有三级退款原因标签会显示原因详情,一级和二级退款原因则只有标签展示。

7.为什么退款率(退款成功量)和生意参谋不一致?

客户之声退款洞察里会统计周期内店铺的所有退款订单,包括换货订单。而生意参谋里暂不统计换货场景。具体换货订单量可以在详细分析里的退款场景分析里查看。

8.为什么退款分析数据无法导出?

初始化子账号不支持导出数据,根据系统提示请管理员授权开通即可。

本篇文章由手淘集团总结,转载请注明,并不得对内容进行修改~

本文来源:https://bbs.paidai.com/topic/2042984
免责声明:本文系本网编辑转载,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。如涉及作品内容、版权和其它问题,请向我们举报删除。 侵权/举报