店铺运营系列课之客户及会员关系管理技巧

多商家朋友或多或少都来了解一些客户关系维护的技巧，但平时都是想之即用，却没有系统化的梳理过如何匹配客户各阶段的实际贴合度。

大大降低了私域客户关系的维护和沉淀。今天系统帮助大家梳理一下客户及会员关系维护的技巧。

一、客服接待入口：

1、售前客服：

主图引导咨询型文案、聊天过程中关怀式问题主动提问、产品品质口碑适时透出、关联商品推荐；

2、售中客服：

客户问题类解决方式精准回复、产品页面总结高发类问题透出、问题型主动回复的定期答案优化；

3、售后客服：

提示产品发货、会员周期内复购有礼、晒评价有礼、分享有礼、包装类讲解回复、售后承诺再次宣导、会员优惠推送；

二、营销链路入口：

1、个性化营销：

售后保障卡、趣味包装、感谢信、小礼品、优惠券；

2、情感营销：

节假日关怀、会员生日关怀、店铺周年庆；

3、话题营销：

各大事件蹭流量、品牌话题、裂变分享；

三、客户综合服务周期入口：

1、订单服务流程：

订单催付-发货提醒-到达提醒-签收提醒-退款提醒-异常状态提醒

2、顾客复购周期维护：

新客户递进会员关系、推送二次复购优惠，培养二购、三购比例，形成产品认知依赖；

老客户通过会员生日关怀、新品试用、口碑传播活动保障客户粘性；

流失客户通过唤醒计划做流失挽回；

3、产品的使用周期维护：

产品使用反馈电话、关联产品推荐、优惠推送促进换新购买。